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宾客关系拦路虎“胆怯”，酒店人该如何应对？

来源：博思特营养师培训中心作者：博思特教育发布时间：2017-12-23 浏览数：587 【字号：大中小】收藏本页

酒店管理考试

宋之问“渡汉江”着名诗句“近乡情更怯，不敢问来人”，道出常人见故旧心态。客人赴宴入餐厅或遇见多年不见朋友，赴上司宴请等，其心态常常是“情怯”紧张。这里，酒店管理特别的文化和服务艺术可以化解客人之窘境。

前厅礼宾迎候客人，那是宾至如归，

迎候会议嘉宾入场，那是躬逢盛会，

客房迎候客人入室，那是家外之家，

餐厅迎候客人到来，那是肚子饿了。

客人入餐厅时的“胆怯”有：

1. 贵人者进入，担心出现时无“场面轰动效应”;

2. “发小”，大学同窗几十年后社会地位变化的难言之隐;

3. 平民进入时，担心排位座次偏远或找不着位子;

4. 再次与曾经有误解、结怨甚至有过节的朋友尴尬心态;

5. 怕无人招呼，既包括迎宾服务员招呼，也有进入后朋友冷漠纠结;

6. 贫富差距大者，“麻鞋见天子”胆怯;

7. 多年不见朋友的紧张心情;

8. 丑媳妇初次见公公，或首次见恋人对方长辈;

以上种种情况，都是酒店管理中迎宾服务很好掌握客人们有时“不敢问来人”心理，发挥酒店特有主动服务意识，可以为客人分担或化解部分畏难情绪。在入口时的“高亮度亲和力”化解客人情绪艺术，引入酒店餐厅后引起众人注意“贵人驾到”的技巧，安排座位时语言解释能力，安排服务员拉椅倒茶，无疑有为其“压惊”效果。

在迎候客人中，阿伦森效应提醒酒店人：“人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物，最不喜欢那些显得不断减少的人或物。在日常工作与生活中，应该尽力避免由于自己的表现不当所造成的他人对自己印象不良方向的逆转”。

这条效应在迎候客人具体运用时，需要把握好他们的心理需求或隐忧，在酒店用餐一般是宾朋聚会，客人陆续而至，每位客人抵达时心情或因宾主异同、长幼之别、贫富之差、官民鸿沟等等因素，或多或少有所顾忌、陌生、异样心理。服务员在迎候中展示出的一视同仁、一概既往的热情友好态度，可化解客人隐忧中“自己的表现不当所造成的他人对自己印象不良方向的逆转”。

世间没有任何迎候更胜于吃饭这码事。人逢喜事精神爽，无任何喜事比进美食更让人激情无比。所以的一切都因为“吃”是最能体现待客之道最高礼节，最人性的本质，最质朴的实惠。所以，餐厅管理中的迎候格外瞩目，美食的五大要素“色香味形器”，从迎候这个最大造型通道开始。

向客人问好是所有酒店员工的责任，而不仅仅是迎宾的事。这也包括经理及酒店管理人员等。这对于给客人留下良好的第一印象是很重要的。问候必须是热情的。如果知道客人的名字须在问候的时候称呼客人。即使是不认识的客人，也必须像对待常客一样对待他们。所有客人都有权享受服务，让他们觉得自己是受欢迎的。

所以，专业的酒店管理人员参加酒店管理培训是十分有必要的，系统的了解并运用专业知识可以使管理的效率迅速提升，从而大大提高酒店的经营利润。

寒假班开班时间：

高级育婴师1月13日保育员1月13日酒店管理师1月22日

电话：028-85405501 85466176

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