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成都酒店管理师培训：10大个性酒店客户服务原则

来源：四川大学酒店管理师培训中心作者：发布时间：2014-10-11 浏览数：1106 【字号：大中小】收藏本页

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　　现代的酒店就好比古时候的客栈酒家，来往旅客，络绎不绝。住店打尖的客人形形色色，个性不一。不同的性格对服务的要求也不同。因此酒店服务人员要尽量掌握不同客人的性格特征，察言观色，适时奉上合人心意的服务，提高客人的满意度，稳固老客户，挖掘新客户，酒店生意才能蒸蒸日上。但人的性格五花八门，怎么掌握？成都酒店管理培训机构为您总结了10大个性人群服务原则，供您参考，欢迎补充。

　　温柔型 他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。酒店服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。

　　开放型 他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。服务时要尽可能满足其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。

　　散漫型 这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。服务员服务时要认真大方，客客气气。同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人信心。

　　成就型 此类客人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。服务员服务时要礼貌大方，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。

　　理性型 这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报，一般自有主见。服务时要热情礼貌以示尊重，注意不要随意打扰，待明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。照顾好这种客人，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传，分量一般比较重。

　　急躁型 这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求是马上、及时。所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒火，给酒店造成不良影响。

　　排他型 这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人；固执己见，不易接受别人的意见和建议；比较自私，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷；而且一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其他客人的关系。

　　抱怨型 抱怨型的客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，抱怨常常挂在嘴边。遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较完满的解决。

　　胆怯型 这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。因此服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其在酒店切实有“家”的感觉。注意千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理压力。

　　社交型 这类客人见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子；平时交际比较多，老于世故，不好对付。因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

　　以上总结的10大个性服务方案，只是针对大多数人群而言。现在酒店发展也是跟随时代的脚步日新月异，将来入住酒店的人群更多，更富有层次性，人群的性格也会更为复杂，因此还需酒店人士们将理论与实践相结合，不断总结经验，才能做好客户服务，为酒店赢得更多回头客。

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