成都酒店管理师培训案例分析：门卡失窃之后

来源：四川大学营养师培训中心  作者：唐超  发布时间：2013-09-24  浏览数：1410   【字号：大 中 小】 收藏本页

    大家好，我是川大的酒店管理培训老师，今天给大家带来的是关于酒店安全的案例分析。

    神情沮丧的客人白先生找到大堂副理小潘诉称：“今天上街购物时，放在上衣口袋的钱、身份证、寄存单以及酒店房间的门卡(钥匙)统统被小偷‘扒’走，不知该怎么办。”

    小潘向总台查实白先生是住本酒店809房的客人后，即安慰道：“你还有寄存在总台保险柜的钱，可以经我们酒店有关人员确认你报出的密码无误后即可领走。房间门卡丢失不碍事，可以重新制作一张供你使用，请你不要太难过。”

    虽然客人一时得到安慰，但令这位客人难过的事情还没完。原来，当重新制作曲门卡打开房门后发现，原先放在房间里的旅行袋被打开，一套崭新的西服不见踪影，昨天刚购买的三条本地产的香烟也不见了。

    问题出在哪里呢?接到白先生报案后，小潘陷入了沉思。

    小潘在保安部经理的建议下，查看了从白先生上午约9点离开酒店到下午约2点回到酒店这一段时间里8楼过道电子探头的录像，发现在中午12点左右，有一个男青年(不是酒店员工)进入过白先生的房间，不一会儿又拎了两个酒店的礼品袋离开。

    小潘询问白先生：“你有没有叫一个男青年到你房间取东西?”

    “没有阿”白先生吃了一惊，睁大眼睛大声问答。

    “那你发现上衣口袋东西丢失是什么时间呢?”小潘心里似乎已有了答案，仔细地查询白先生发现失窃的具体时间。

    白先生不假思索地回答：  “在我到一家小餐馆想吃当地风味小吃时发现的，那已是中午时间，大概有下午l点了吧。不瞒你说，由于我身上没钱了，不但吃不上东西，而且我还是走路凹酒店的呢。”

    小潘立即带领白先生到咖啡厅用餐，然后说道：  “回头我把分析的情况告诉你。”

    准备怎么将分析情况告诉白先生呢?小潘感到左右为难。她知道，丢失门卡的责任固然在于白先生，但酒店对失窃事件是否一点责任都没有呢?答案是否定的。因为酒店提供的门卡上不但有酒店标志，而且还标有房号[显然，当白先生发现钱、门卡等丢失时，小偷已经按门卡上的酒店名称和房号“光顾”了白先生房间。平常头脑还算活络的小潘，这时真不知道该怎么向白先生解释了。

    点评：

    白先生房间失窃，问题显然出在门卡上的房号。如果小偷偷去的门卡没有标明房号，顶多知道失主住在哪一家酒店，倘若每一个房间都去试开，风险很大。而门卡打上房号，这无疑给小偷提供了莫大的方便——可以赶在失主未发现失窃或即使发现而末要求酒店封闭房间之前直奔该房间下手作案。

    许多酒店为什么要在门卡上贴上房号标签呢?主要是怕客人忘了自己房间的房号，打上房号便于客人辨认等等。其实，房号已在房卡(欢迎卡)或钥匙裳上注明，何况客人开一两次房门后对房号应当也熟悉了。是为方便客人还是为客人安全考虑，笔者认为应以后者为重。至于一些酒店管理人员说一般不会因此而出问题，那是侥幸心理。“不怕一万就怕万一”，这一案例足以告诫我们：在门卡上标有房号的做法潜伏着危险，务必要改进。

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