酒店管理师培训案例分析：保密房不保密

来源：四川大学营养师培训中心  作者：唐超  发布时间：2013-09-24  浏览数：1407   【字号：大 中 小】 收藏本页

    大家好，我是川大的酒店管理培训老师，今天给大家带来的是关于酒店保密的案例分析。

    薛先生是二明市某酒店长住客户。由于生意上的原因，薛先生曾在一段时间里要求酒店总台将其房间作“保密”处理，以防外人干扰。

    按该酒店规定，保密房分两种等级：A级是不论任何人在任何时候要求会见或打进电话均不接应；B级只是允许接见指定的人或接转指定人的电话，其他概不应允。总台当时接受薛先生的要求是A级保密。

    某天，总台接待员小林接到一个直接询问薛先生住何房间的电话。电话那头尽管没有对小林有何称呼，但听其声音判断是本酒店前厅部陈经理打来的。因为小林知道陈经理与薛先生关系密切，所以很自然地想到陈经理有事要找薛先生，于是毫不犹豫地将薛先生的房号告知。

    接下来发生的事却是小林万万没有料到的：次日，薛先生向总台打来电话，责问为什么将其房号外泄，并宣称由于受到不愿会见的人上门滋事骚扰受到惊吓，要向酒店投诉。

    事后证实，小林当时接到询问的电话并非陈经理所打，而是说话声音极像陈经理的一位与薛先生在生意上有纠纷的客户打来的。

    由于小林末加确认导致客人投诉的冒失行为自然也受到厂酒店的严厉处罚。

    酒店管理培训专家点评：

    小林的失误有二：

    其一，小林错在末查清薛先生房间是否有要求“DND”  (请勿打扰)处置及其保密等级情况，就贸然报出房号。

    其二，小林即便感觉询问者的声音是陈经理，也应确认是陈经理本人无误后才能告之房号，并同时告之设置“DND)”情况供陈经理参考，而小林末确认询问者身份就告知房号，可谓错上加错。

    感谢关注大家长久以来对我们的关注与支持，了解更多酒店案例，请继续关注四川大学酒店管理师培训中心。