酒店管理师案例分析：停车风波

来源：四川大学营养师培训中心  作者：唐超  发布时间：2013-09-24  浏览数：987   【字号：大 中 小】 收藏本页

    大家好，我是川大的一名酒店管理培训老师，今天主要给大家带来的是酒店案例分析。

    已是下半夜时分，天还下着蒙蒙细雨，福建省宁德市某酒店停车场的大功率钠灯早已熄灭，只有周边的路灯在雨帝中泛出微弱的白光。

    这时一辆黑色轿车缓缓地滑进停车场。停车场门口岗亭的保安员急匆匆地赶到车旁，正想指挥车辆停靠在合适位置，可是车里的客人已经出来并冒雨往大堂方向跑去。保安员只好作罢，回到自己的岗位去了。

    第二天一早，这辆车牌显承来自浙江的奥迪轿车的主人找到停车场门口岗亭的保安员，声称他的轿车右边尾部被刮伤，并认定是原先停在他车右旁的另一部车开出去时刮的，责怪保安员没有帮忙指挥那部车开出，才导致这样的结果。

    这位保安员则回答说：“我虽然都在岗亭里，但并没有听到车的刮碰声，会不会是你的车未进场之前在外面就已经被刮了?”

    话音未落．这位人高马大的中年男子就上前抓住保安员的衣领，大有要揍人之势，幸好被劝阻。

    事情到此并未结束，过了一会儿，该客人找到大堂副理，要求酒店给予赔偿。

    由于该酒店停车场的监控探头早已损坏，也就没有停车场的摄影录像。因此，大堂副理无法判断该车是否在本酒店停车场所刮，只好请求客人找保险公司赔付。没想到该车保险期刚过，末作续保而无法索赔，于是坚持要求酒店予以赔偿。大堂副理则以尚难断定该车是否在本酒店停车场刮碰为内拒绝丁客人的要求。

    不料，这位恼怒的车主竞然将车停在了酒店大堂门前的回车道上，堵住了其他车辆通行，并声称要请媒体曝光此事。

    无奈，酒店只好与客人协商，最后以免去这位客人的两夜房费才乎息了这场风波。

    川大酒店管理师专家点评：

    类似本案的例子屡有所闻却不见减少，为什么呢?其中一个重要原因，恐怕是发生类似事件的酒店没有将停车场视为酒店产品的一部分，而疏于严密管理的缘故吧。

    我们先来链接另一家酒店发生同类事件后处理的情形；某日，该酒店大堂副理接到一位客人报称其车身被刮，  同样要求酒店予以赔偿。大堂副理很快将停车场的录像调出来与客人一起观看，录假中请楚地表明该车从进入车场到客人发现车身刮痕的整个过程中，该车两旁在近距离内并无其他车辆与之为伴。附近车辆进出均在保安员的指挥下安全行驶，没有发生过包括该车在内的刮碰现象。车主看后不得不承认自己的轿车应是在酒店之外就被刮过，此事自然得到了顺利解决。这说明了什么呢?该酒店之所以监控探头完好，录像完整，说明了他们把客人停车视为消费行为之一并给予了高度重视。因此，该酒店的保安员也十分认真地指挥着每一卸车的进出，  自然也就不会发生类似前述案例的事情了。

    为了减少乃至杜绝客人车辆被刮、零件被偷甚至整部车失踪的事件，应把停车场看作是酒店产品之一，  同时也是一家酒店用以促销的条件之一——若停车场不方便或不安全，那些有自驾车的客人是不会光顾的[为此，酒店应有如下措施：

    第一，设看场保安岗，24小时走动巡视，主动指挥车辆进出，以防车辆碰撞或堵车事件发生；

    第二，有24小时运转的电子眼监察(当然夜间也要有足够的光源)，并保留一定期限的录像资料，  以备发生意外后可供回放查看和判断之需；

    第三，为防止客车被盗，客人的车辆进入停车场时，发给停车卡，离开时凭停车卡放行。另外，为避免在本店消费的客人对停车收费不满，可以不予收费，那么在发卡之时交代客人凭此卡到总台或吧台换一张表明在本酒店消费的另一种停车乍*而对那些不在木酒店消费的客人车辆照样收费，此举可限制附近居民有过多的私家车停放本酒店车场而影响营业。也许有人认为，酒店发停车卡给客人似乎存在风险——万一客车丢失，此卡岂不成为客人与酒店打官司的凭据?说到风险，我想天底下恐怕还没有不担任何风险的商业活动，重要的是应想办法如何去规避风险。我们采取种种措施(包括发停车卡)的目的就是力求客车安全，把风险降至最低。如果有以上担心而不发卡，那么客车丢失之后吃官司的可能性则更大。假如都不想承担风险，那干脆事先向客人声明本酒店不看车，丢失概不负责。这无异于告知客人本酒店没有停车场，显然直接影响到布自驾车客户上门投宿与消费，损失更为巨大。

    第四，购买包括客车安全的公共责任险，不失为一种以防不测的措施，也算为防止不测增加一道“防火墙”。

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